Un progetto estremamente interessante e gratificante a cui ha lavorato il team Neosidea è quello che ha riguardato la ridefinizione del processo di vendita e di gestione dei clientiper un’importante compagnia commerciale operante nel settore del beauty e welleness.
LA SFIDA: Aumentare il fatturato ed il grado di soddisfazione dei clienti !
L’esigenza del cliente
La società in questione è una grande società italiana che già nel 2010 contava oltre 110M€ di fatturato, con la copertura nazionale basata su oltre 22 centri in tutta Italia. Una realtà di queste dimensioni opera all’interno di un ecosistema complesso, caratterizzato da processi commerciali articolati, catene di fornitura e gestione di stock articolate ed un elevato livello di interdipendenza tra funzioni di marketing, sales, commerciale ed operations.
Operando nel settore estetico, l’azienda si trova quotidianamente a gestire ordini articolati, politiche di sconto e condizioni commerciali che rendono la gestione ed il controllo dei mark-up un vero incubo per il controllo di gestione. In questo contesto, i processi di vendita non possono essere ridotti a una semplice attività di incontro ed ordine con movimentazione da un punto all’altro della filiera, ma rappresenta un nodo critico e sensibile dell’intero business aziendale.
Le consegne devono avvenire nel rispetto di tempistiche rigorose e con elevati standard di efficienza, ma soprattutto devono aderire a un insieme di regole e vincoli commerciali molto più stringenti che consentano di favorire lo sviluppo del rapporto con i clienti e la relativa fidelizzazione.
Quando una determinata fase del processo è automatizzata e gestita da sistemi di gestione flessibili ed efficienti per la rete commerciale, il rischio di errore è fortemente ridotto e il controllo risulta più semplice permettendo la definizione di strategie più aderenti alle esigenze del mercato in continuo cambiamento. La complessità aumenta in modo significativo nel momento in cui entra in gioco il fattore umano, che resta comunque centrale in molte attività commerciali. Come noto i clienti comprano “le persone” prima dei prodotti e in questo frangente la mancata gestione, o ancor peggio la mal interpretazione delle esigenze, della rete vendite può generare conseguenze devastanti per il business.
Per questo motivo, in ogni fase del processo sono previsti numerosi controlli strutturati che si basano sull’utilizzo di checklist operative che operano con criteri di automazione sia nella generazione di flussi approvativi sia nell’alimentazione di processi trasversali di corss-selling e remarketing. Questi strumenti, tra cui il CRM adottato nel progetto, hanno lo scopo di guidare l’operatore passo dopo passo, supportandolo nel mantenere il controllo delle attività da svolgere e nel verificare che ogni operazione sia eseguita correttamente, in conformità alle procedure aziendali, senza penalizzare l’aspetto relazionale della vendita. Il CRM ed i processi ideati per la rete vendita, diventano un elemento chiave di governo del business, riducendo il rischio di errore e aumentando il livello complessivo di affidabilità e predicibilità dei fatturati.
È importante sottolineare che l’area vendite, in questo scenario, non riguarda esclusivamente l’attività di vendita e negoziazione in senso stretto, ma comprende anche la gestione dei flussi informativi e dei dati associati alle operazioni: autorizzazioni, registrazioni, tracciamenti, verifiche e consuntivazioni. L’integrazione tra processo fisico e processo informativo è un fattore determinante per garantire controllo, trasparenza e reattività e per questo motivo un ulteriore strumento che è stato introdotto ed automatizzato è la reportistica medianti agenti AI basati su sistemi di Business Intelligence.
In questo quadro, è apparso subito evidente come il processo e gli strumenti rappresentassero un asset altamente strategico per l’azienda. Trasformare strumenti cartacei o frammentati in soluzioni digitali significava non solo aumentare l’efficienza operativa, ma soprattutto migliorare la qualità dei controlli, la tracciabilità delle attività e la capacità di presidiare un processo di vendita complesso, critico e ad alto impatto sul business, creando maggiore indipendenza dalla relazione instaurata tra il cliente ed il singolo commerciale.
La soluzione neosidea: Lead Optimization and Customer relationship management
La soluzione è nata da un percorso congiunto di consulenza e sviluppo, guidato da Neosidea e costruito in stretta collaborazione con il responsabile commerciale della società. Fin dalle prime fasi, l’iniziativa non si è limitata alla sola analisi del fabbisogno tecnologico, ma ha previsto un intenso lavoro di analisi, confronto e co-progettazione delle nuove procedure di vendita e delle dinamiche del mercato di riferimento, volto a tradurre le esigenze operative del business in una soluzione concreta ed efficace. Questo approccio integrato ha portato all’implementazione di una soluzione CRM di mercato, attraverso la definizione di un RFP completo e complesso, in grado di interfacciarsi nativamente con i sistemi aziendali esistenti, garantendo continuità informativa e piena coerenza con l’ecosistema IT del cliente.
Le competenze consulenziali della neosidea, maturate in anni di esperienza nell’ambito dell’area commerciale e marketing, si sono fuse con le capacità tecniche del team di sviluppo messo a disposizione dal fornitore selezionato, dando vita a un percorso progettuale fortemente orientato al valore. L’obiettivo non era semplicemente digitalizzare un insieme di attività dei commerciali in campo, ma ripensare l’intero processo di vendita, assicurandosi che lo strumento finale fosse perfettamente allineato ai requisiti normativi, alle dinamiche operative dei commerciali e ai desiderata del cliente. Il risultato è stato un’applicazione pensata “sul campo”, realmente utilizzabile dagli agenti e dagli area manager, capace di supportare il responsabile commerciale ed il top management nel governo del processo e nella definizione di politiche di vendita di successo.
In questo contesto, la soluzione si è dimostrata particolarmente efficace. Trasporre un processo complesso, storicamente gestito su supporti cartacei e relazioni umane non governate dall’azienda, in un ambiente digitale strutturato è infatti un’attività tutt’altro che banale. I controlli da effettuare nelle diverse fasi del processo sono numerosi e differenziati, così come molteplici sono i ruoli coinvolti: agenti sul campo, responsabili di area, sales manager, l’intera area marketing e comunicazione oltre alle funzioni di controllo ed il board aziendale.
Per includere correttamente tutti questi elementi già in fase di progettazione, è stato necessario un lavoro approfondito di mappatura dei processi, di coinvolgimento degli stakeholder e di design condiviso. Il nuovo processo è stato quindi integrato sia con le figure di backoffice aziendale sia con gli operatori in campo, garantendo una transizione graduale e controllata verso il digitale, senza interrompere le operazioni esistenti e gettando le basi per l’insediamento delle nuove procedure di vendita cross e di recupero dei lead persi.
Un’ulteriore complessità affrontata dal team di consulenza ha riguardato la variabilità delle richieste, che cambiano in funzione del periodo storico e dell’importante ampiezza del catalogo prodotti in continua evoluzione. Prima di procedere con la messa a terra del nuovo processo, è stata quindi condotta un’analisi puntuale delle esigenze specifiche di ciascuno stakeholder chiave, così da modellare una soluzione flessibile e configurabile, capace di adattarsi a contesti operativi differenti senza perdere coerenza e controllo.
Infine, il livello di complessità della soluzione è stata elevata anche per la necessità di gestire in modo strutturato il controllo dello stato del processo, che doveva contemplare tre condizioni distinte: attività già svolta, attività non ancora effettuata, attività in prospettiva. In quest’ultimo caso, il sistema è stato progettato per attivare automaticamente azioni pianificate, avviando workflow ed attività verso i ruoli competenti e, in presenza di fattori bloccanti o imprevisti (ad esempio la rottura di stock), impedire la prosecuzione del processo fornendo delle procedure alternative per completare il tentativo di vendita. Un meccanismo che ha rafforzato in modo significativo il livello di controllo e affidabilità dell’intero sistema fornendo un boost significativo sul fatturato e sulle marginalità operative generando vendite “a costo zero”.
